待ち時間があったので近くのロッテリアに行き、期間限定商品のマンゴーかき氷を注文した。広告の写真より立派なマンゴーが載っていてびっくり。あの広告の写真はもったいないなーと思う。上の方は美味しかったけれど下の方は練乳がくどかった。ま、そのあたりは好みですね。
ちょうど今日の昼間、クレーム処理を扱ったドキュメンタリーが放映されていました。昼ご飯を食べながら少し見ただけなのですが、ロッテリアの監査が出てきて支店を回り、何か気になることがあるたびきつい口調でマネージャーに注意をしていたのですが。
監査「○○が徹底されていないのはなぜですか？」
マネ「今日は人出が少なくてそこまで気が回りませんでした」
監査「でもそれはお客様には関係ないことですよね？ 云々」
ここで一緒に見ていた父親は大きく頷いていたのですが、私は何だかなあ〜と思ったのですよ。この監査役の言う「内部事情はお客様には関係ないこと」というのは正論であるとしても、じゃあこの監査はその解決策について何か名案を持っているのでしょうか。単なる事実を指摘するだけならばそれこそアルバイトにもできることです。中間管理職ってどこも大変よね。この監査もそれを乗り越えて今の地位にいるのだろうけど。
まがりなりにもサービス業に従事していると、相手方の小さなミスなどどうでもよくなってくる気がします。
ロッテリアのクレーム処理
